“大排查、大走访”中，昌平区市场监督管理局龙泽园所没有忽视一个居民的投诉，顺藤摸瓜，在矛盾初期查清楚事件来龙去脉，让群访群诉的风险化解在萌芽状态。
01一张投诉工单2020年8月20日，龙泽园市场监督管理所接到12345的投诉工单，居民张先生反映龙冠置业大厦开心果KTV在疫情发生后就一直没有开过门，自己在KTV办的会员卡里还有1127元，希望市场所能够协调退费。市场所高度重视，立即责成工作人员迅速根据工单线索立即展开“大排查、大走访”。
8月24日上午，市场所工作人员首先到龙冠置业物业方调查相关情况，现场调阅了物业公司提供的租赁合同资料，证实该公司名为北京龙冠开心果餐饮娱乐有限公司。检查中工作人员发现，实际上该公司撤店已有一个月了。随后，工作人员从物业公司拿到了北京龙冠开心果餐饮娱乐有限公司的联系方式，并立即联系了该公司的法定代表人对其进行约谈。
02 一次理性约谈2020年8月27日上午，KTV法定代表人刘先生准时来到龙泽园市场监督管理所。据统计，开心果KTV共计办理储值卡300 多张，其中老年卡200多张，会员卡100多张，合计人民币共7万多元。
被约谈时，市场所告知其如果执意不退款，将以涉嫌违反《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第(十)项对其进行立案调查。调查属实后，依据《侵害办法》，将没收违法所得，并处罚款。法定负责人刘先生在所里工作人员的反复沟通中认识到问题严重性，当场承诺9月1日起展开退卡退费工作。
03 一条积极预警宣传约谈期间，有些社区大爷大妈也陆续投诉反映他们在开心果KTV办了卡，卡中还有余额未用尽。根据这个情况，市场所建议开心果KTV在原经营场所张贴停业退费公告，设置处理退费工作的和解员，并将退费方案向所里提交报备。
考虑到很多办卡的居民可能没有留意到开心果KTV已经停业的问题，市场所随即向辖区三十四个社区发出群诉风险预警，提示各个社区负责人做好宣传工作，告知持有储值卡的居民可以进行登记，留下联系方式，退卡退款。
投诉的居民表示，疫情期间，由于开心果KTV所在大厦一楼的门一直锁着，大家没有留心。疫情稳定后，不少居民前往开心果KTV，KTV的门也一直锁着，大家以为它尚未开门，有些居民联系了KTV才发现它已经停业搬走了。
张先生是第一个打12345投诉热线进行投诉的消费者。龙泽园市场监督管理所并没有忽视这一点，顺着张先生提供的线索开展前期的摸排工作，了解整个情况，联系KTV的法定代表人，积极督促他履行退费义务，制定退费预案和方案。
04 一个满意的处理结果在回访中，投诉人张先生和大爷大妈们十分肯定昌平区市场监督管理局龙泽园所工作人员所做的工作并对能够退卡退费的处理结果表示非常满意。
龙泽园市场监督管理所没有忽视一个居民的投诉，顺藤摸瓜，在矛盾初期查清楚事件来龙去脉，帮助协调解决店家与消费者之间的问题，让可能的矛盾风险化解在萌芽状态，“大排查、大走访”的效果十分显著。
下一步，龙泽园市场监督管理所将大力开展预付费企业的治理疏导力度，有效化解群访群诉风险。充分结合未诉先办大排查、大走访活动，疏、堵、促相结合，形成一套行之有效的综合治理方法。
文/北青社区报实习记者丁静
通讯员 陈磊