这个春节，客路旅行又坑了多少中国人？
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栏目 | 文旅商业观察
领域 | 在线旅游
01
很不幸，客路旅行（Klook）这家公司的坑，我帮大家踩过了。
事情是这样的，去年11月，计划春节带家人去澳洲旅行，想着也经常在旅界上和读者分享碎片化旅游趋势，就在客路旅行订了两个一日游产品。
如果有不太了解这家公司的朋友，那就插播一句，这是去年年底E+轮融资2.1亿美元，传言今年要上市的一家香港在线旅游平台企业，主要卖的是目的地的门票、一日游、当地游玩体验一类的目的地“碎片化产品”，英文名字是Klook。
出行前不到一个月，收到一封英文行程取消邮件，打开客路旅行App一看，后台预定的产品状态完全正常，一直到出行前也没有收到退款，关键邮件里的订单号和App上的订单编号压根匹配不上，就没太放在心上，以为所谓“取消的订单”是后台提交但未付款的其他行程。
到了出发当日，这团还真就给取消了，打电话给客路旅行的当地供应商，理由简单粗暴，“由于春节繁忙，我们这单子太小...”
重点来了，如果说这些造成当日的不便麻烦还可以忍受，没想到在2024年，一个用户被出行平台强制取消订单后的退款成了“老大难问题”。
在近两个月的时间里，客路旅行邮件不回，客服电话推诿，唯一有趣的是，这家企业唯一“要脸”的地方竟然是小红书....
只要在小红书搜索客路旅行这四个字，除了铺天盖地而来霸屏的负面投诉，投诉下面还通常会出现一个“KLOOK售后小组ID”弹出来道歉。
说实话，至少在小红书比它们人工客服态度那是要强太多了。
所以，你问我在小红书骂街了吗？确实是骂了。有人找吗？上面这个ID很快就弹出来了，先是私信，再是留言，许诺了尽快退款处理。
如果之前一直搞不明白，这家公司为什么在社交媒体上负面这么多，骂完之后秒懂，不骂是真找不到人。
类似的途径，还有新浪的黑猫投诉，简单搜了一下，铺天盖地411条投诉，排名靠前的几条显示已经回复。
不知道这个春节，客路旅行的客服大神们到底又坑了多少中国游客，但可以确定的是，经过实测，上小红书骂街有效，其次黑猫投诉也还行。
再根据网友们和客路旅行整理出来的“投诉攻略”，得不到退款的还可以去深圳市民热线（公司注册地在深圳）和国务院客户端小程序举证投诉。
总之，兄弟登山，各自努力，方法是有，就是真的累心啊。
02
人有多大胆，地有多大产。
如果你信客路旅行中国区总经理安文接受媒体采访时的说法，这家公司就是「亚洲版的携程+美团的到店」，一下把内地两大头部在线旅游+本地生活企业一下“打包”了。
但有意思的事是，这家如此高调的企业在融资市场却有些蹊跷。
众所周知，在企业进入下一轮投资时，其前一轮主要投资方享有投资优先权，从现有大部分案例来看，通常的做法也是前一轮资方至少有几家会采取跟投下一轮的方式以表示对项目持续看好。
而在客路旅行最新一轮融资中，2021年客路旅行E轮融资的那些大咖红杉、软银、经纬、博裕这一轮一个没跟。
客路旅行E轮投资方及跟投下一轮比例/IT桔子整理
反而E+轮融资由一家旧金山基金管理公司领投，这家公司曾以拒绝掉苹果、Ebay、Facebook、谷歌、Intel、Paypal、特斯拉而在全美闻名，跟投客路旅行的则是泰国开泰银行和大城银行等一些东南亚区域性资本为主。
有意思的是，在这轮融资新闻中，客路旅行还把部分来自于汇丰银行等授信的钱算进“融资”里，但具体所占融资比例未对外公布。
无论如何，完成E+轮融资，上市临门一脚，客路旅行却“资方大换血”，这中间到底发生了什么，颇为耐人寻味。
从客路旅行暴露的客服能力来看，不说Klook类比内地企业携程、飞猪、同程，一位曾在客路旅行工作多年的朋友直言，那就是比Tripadvisor、KKday这些海外碎片化旅游产品预定平台也是远远不如。
朋友现在是局外人，他直言对客路旅行近年来口碑变差并不意外，认为主要还是因为公司的快速发展文化导致，原话是“公司的BD团队一直在疯狂快速上线产品，这中间存在跟客服没有衔接好的问题，因为客路的BD要活下来，不被炒鱿鱼，就要让公司卖东西，自然也没有把售后作为一个最高的指标。”
另据成立于2014年的客路旅行自己公开的资料显示，成立十年时间，直到去年才宣布盈利，这种高负债模式也确实通常需要高周转的配合。
但在中国大陆市场，快节奏的社会环境下，浪费用户时间的App通常没有什么好下场。
相比国内OTA退款秒到账，从旅界实操退款经验来看，客路旅行的退款体系也没有打磨得很好，官方说明是“金额补偿约需30个工作日到账，具体时间还要以银行为准。”
客路旅行官方邮件说明
同时，取消订单但是不退款的BUG现象也需要消费者自己盯牢产品后台，这更增加了用户使用客路旅行的痛感和使用时长。
一位小红书用户干脆用“客路KLOOK购票，你最好祈祷自己不用售后”做标题，痛陈了「售后响应慢死，无责任心」、「售后金额无规定无条件」等问题。
在客路旅行工作过的朋友自己也经历过在新加坡买的电话卡不能使用，和客服说是“自己人”，客服说没办法，你自己去便利店问一下，“没法追回这个款，所以有些时候确实挺坑的。”
值得一提的是，似乎秉持了一些中国香港企业的共性，朋友在客路旅行的切身工作体验是，“他们对中国大陆市场没有特别大的感觉，就是也不太重视，但是也不会放弃。”
这种态度或许也决定了在深圳注册了两家公司的客路旅行这种既想在中国大陆市场赚钱，又不想过度投入的纠结心理。
03
碎片化旅行产品虽好，考验的是C端消费者甄选产品、平台的能力。
不得不说的是，国内OTA大多以“机票+酒店”起家，境外一日游、当地体验类等碎片化产品尚有很多拼图需要重组。
相比之下，由于海外市场成熟度较高，客路旅行这些非大陆本土的OTA有一些先发优势。
但有时跑的太快未必是好事，没有认真打磨客服体系，导致社交媒体差评如云，再琳琅满目的旅行产品也是空中楼阁，更制约了客路旅行从一家让人眼前一亮的企业过渡到行业头部。
一位接近客路旅行的人士向旅界指出，“客路旅行作为中间商与一些供应商、本地企业去沟通成本必然是很高的，但或许为了上市前实现盈利，又不愿意向本土OTA一样花费精力去建立自己的大型call center，过于依赖冰冷的机器，造成客户体验感缺失，从而用脚投票。”
事实上，不仅在中国大陆市场，包括中国台湾的背包客栈等出境游网友聚集的论坛对于客路旅行退款难的问题也是恶评如潮。
台湾背包客栈截图
企业出海，客服为先。
记得2018年携程为了布局Trip.com在韩国的服务范围，孙洁宣布在韩国设立200人规模的客服中心，为当地客户提供全7×24小时的韩语服务，以确保80%电话量可以在20秒内得到响应，达到全球统一的服务标准。
反观客路旅行，2017年，其B轮投资方经纬中国透露，2016年共获500万次行程预订订单，却仅拥有来自全球8个办公室的200位员工。
简单计算不难看出，高速发展期的客路旅行所谓的每个全球办公室不过20余人，这样的人效比注定了需要消耗大量人力的客服体系得不到保障和重视。
仅从这一点来看，“想退款全靠小红书骂街”的客路旅行以「亚洲版的携程+美团的到店」自居，有些过于夸大其词与不自量力。
当下国内OTA的当地体验类产品还不完善，这让不少出境游游客选择了一些并不熟悉的海外OTA平台下单，但用户的痛点，也是本土OTA的机会。
类比为盖房子，客服就好比地基，只有扎实的地基才能支撑起整个建筑物，投入更多资源和精力于客服体系建设的本土OTA有着良好的国内用户基础，不难实现弯道超车。
毕竟，2024年，中国出境游产业已经从一年前的不期而至快进到了重新适应游客消费需求阶段，这中间有很多坑要踩，也有很多雷要避，但碎片化出行趋势不会变。
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