针对北京商报此前报道中青旅涉嫌擅改大使馆拒签说明函一事，12月18日，涉事消费者陈女士向北京商报记者独家透露，日前，中青旅天津国际旅行社有限公司相关负责人已赴福州向陈女士当面致歉，承认自身在服务态度上存在缺失。其实，在本次事件不断发酵的过程中，有多位消费者向记者表示，自己曾在办理出境旅游签证过程中，被旅行社等代办机构以各种形式“坑”过。有相关旅游企业人士透露，在办理签证过程中，中介机构几乎是消费者和大使馆之间惟一的沟通桥梁，语言不通、不熟悉流程的消费者处于相对弱势的地位，如果旅行社不负责任或者出现服务漏洞，受损最大的往往是消费者。
追踪：不谈对错的“致歉”
在北京商报针对上述事件进行追踪报道时，与陈女士签订合同的中青旅天津国际旅行社有限公司执行总经理翁京平向记者承认了中青旅存在将多封回复函“整合”在一起的行为。据陈女士透露，日前，中青旅天津公司相关负责人已赶赴福州为服务态度上的问题向其当面道歉，并且在不谈对错的前提下，提出了一个比较有“诚意”的和解方案，“目前中青旅已口头确定了这项方案，在他们内部走完程序后，会再来签订和解意向书”。陈女士表示。
其实，在本次办理签证过程中，陈女士遇到的“坑”远不止旅行社涉嫌擅改大使馆拒签说明函一个。“我们发现，中青旅帮忙准备的签证材料中出现了多处问题，其中包括材料错将‘已婚’状态翻译为了‘分居’；中青旅承诺已付款订下并写入签证提交行程单的酒店均未付款，芬兰酒店经查无预订记录；航班延期后，中青旅未按照大使馆要求及时提交相关说明邮件，中青旅提交给大使馆的签证‘申诉’申请材料甚至填错了三人中两人的签证号码等。”陈女士表示。
专家直言，作为大使馆与消费者之间几乎惟一的沟通桥梁，旅行社等签证代办机构只有合法合规、尽职尽责地扮演好自己的角色，才能充分取信于人。而事实上，部分代办机构却仗着在语言能力、办签经验上的优势，给消费者挖下了一个个的“坑”，无形中增加了消费者被拒签，甚至未来签证记录受影响等风险。
调查：乱象层出不穷
最近几年国内游客对于出境游的需求持续走高，而签证作为出境旅游市场的导流产品，很多旅行社都将此业务视为推销机酒、旅游产品的切入口。但随着出境游市场持续扩容，围绕签证出现的乱象及问题也愈加凸显。北京商报记者调查发现，目前，旅行社代办签证过程中存在着：资料准备、填写申请漏洞频出；简化签证流程不透明，涉嫌造假在职证明、银行流水等资料；资质不全的代理机构高价送签等问题，均使消费者无形中被迫担上拒签风险，且自身权益受到损害。
一位旅游行业内部人士告诉北京商报记者，日前自己通过某旅行社办理签证时，旅行社以“旅游从业者办理签证容易被大使馆抽查送签资料，加大过签难度”为由，建议该消费者在填写相关表格时“虚构”一个工作单位，以便顺利过签。此外，还有一位在微博上宣传自己可以代办赴日个人旅游签证的博主向记者透露，目前，电商平台上不少所谓代办签证的店，其实本身并没有大使馆颁发的代办资质，而是与拥有代办资质旅行社合作的“代理送签机构”。这些机构收费高低不等，大多数会以手续、材料“极简”等条件来吸引消费者办理签证。但这些机构自身并无送签资格，甚至不一定是在工商部门登记注册的企业，有时还多会转几道代理，进行层层加价，所以大使馆公示仅200-400元的签证手续费，代理机构却会挂出六七千元，甚至1万多元的“天价”。
对此，熟悉签证行业的知情人士指出，目前，不少大使馆都公布了拥有合作旅游签证代理资格的旅行社名单，给予这些旅行社一定的权限，只接受这些固定的旅行社送签。在此背景下，有些旅行社会利用自己的经营和行业中潜在的规律，钻大使馆审查资料的“空子”，推出只需要缴纳少量简易材料就能代办签证并保证出签的服务。“在职证明、银行对账单，以及各种财力证明通常个人准备起来比较麻烦，瞄准消费者图省事的心理，部分签证代办机构会集中准备几项重点的材料，甚至‘代做’一些材料，帮助消费者过签。”该知情人士称，如果被大使馆在抽查送签资料中发现游客缺少在职证明或银行对账单等，将视情节轻重对旅行社进行处罚，重则可能会取消合作旅行社的送签资质，但同时，这也可能会给消费者留下不良的签证申请记录，影响未来消费者再次申请办理出境签证的结果，比如被日本大使馆查出相关问题被拒签后，半年内将不能再重新申请签证。
问题：办签过程不够透明
需要注意的是，签证问题频出引发了多起纠纷。例如日前另一位曾在中青旅购买旅游签证产品的消费者告诉北京商报记者，早前中青旅曾在马蜂窝上线代办澳洲签证的旅游产品。但该消费者购买后，两次收到中青旅客服来电，以两年内没有办理澳洲签证不容易过签为由，劝说消费者加价购买增值服务。在遭到拒绝后，中青旅客服则劝说消费者主动退款。
针对签证纠纷，资深经济律师郭哲表示，现在很多消费者会在不掌握独立办理签证的能力和精力的情况下，寻求代办机构帮助办理相关手续，因此消费者最好在提交材料前留下充分的备份文件，并且对提交过程进行记录。“而且，消费者在和旅行社签订协议的过程中，不论是合同本身还是补充协议附件，也都要进行备份，才能在发生纠纷后有效维护自身权益。”郭哲建议。
此外，北京联合大学旅游产业经济研究所所长张金山指出，正规的旅行社在代办签证业务时均会将办理签证的过程向消费者公示。但实际上，也有旅行社在从收集签证资料到正式送签的过程中，存在模糊处理或流程不够透明的问题。“现在，各国签证分类以及政策不尽相同，因此签证市场仍然是一个‘黑箱’，建议消费者树立维权意识，选择正规旅行社进行签证委托；也希望国家能够针对出境游旅行社的运营资质以及签证办理业务推出更多细化的规范条例。”
北京商报旅游调查小组